Sociópatas en los medios sociales

Una compañía que domine algún mercado no debe preguntarse si entrar o no a los medios sociales, lo más posible es que ya están. Sus clientes ya están hablado de su producto o servicio, la elección que debe hacer la compañía es si participar de esa discusión o quedarse al margen.Hoy día prácticamente todas deciden entrar, pero al parecer no saben que están haciendo.

El nombre de medios sociales es bastante explicito y parecería que no deja lugar para dudas pero no es así en la práctica. Para mi el requisito básico para ser exitoso en los medios sociales es ser social. Hablar, participar, comentar, ayudar pero sobre todo escuchar y reaccionar. Los medios sociales están diseñados para las personas no para compañías.

Si una compañía quiere entrar al ruedo social debe entender lo que está haciendo. No es aceptable o al menos no es bien visto que aparezca un perfil de la marca X en twitter y esté todo el día hablando de los beneficios de su producto, los eventos y todo lo relacionado a la marca. La verdad es que eso funciona por unos días, luego no hay  mas engagement, se convierte en otro lugar donde ponen la misma información que sale en el periodico, la tv y su website. No añade nada, no es especial, no es directo.

Es increíble como twitter se ha convertido en una especie de “back channel” o lugar de comunicación directa entre el público general y las personas que estos siguen en el mundo real. Todos conocemos de los artistas, empresarios y otras figuras que personalmente usan sus cuentas de twitter. Esto es lo que los usuario quieren. A nadie le importa si la marca X tiene un party, pero si el CEO de la empresa comparte una foto del montaje y dice lo emocionado que está esto es mucho más atractivo. Demuestra que las personas que manejan la marca son accesibles y que están dispuestos a ser sinceros y hablar directamente.

La estrategia social no puede ser hacer lo mismo que han hecho los pasados 30 años pero en Twitter y Facebook. Tiene que haber un cambio de mentalidad. Las marcas tiene que dejar de tratar de ser la voz de dios y convertirse en personas que se equivocan, honestas, que comparten las cosas que le gustan y las que no. Tienen que ser personas adaptadas a la interacción social y no sociópatas escondidos en las sombras esperando el momento perfecto para atacar.

No siento que soy experto en este tema pero creo que con lo poco que se sobre como tratar las personas en el mundo real puedo dejar aquí algunas reglas básicas sobre como comportarse en los medios sociales.

  • La persona que maneje las cuentas (Twitter o Facebook) debe poder poner lo que piensa realmente
  • La persona que maneje las cuentas debe ser honesta
  • En un momento de crisis los primeros en comunicar la crisis debe ser la compañía misma, de esta manera se convierten en la fuente de información oficial
  • No se puede tener un libreto
  • Hay que reaccionar con sinceridad a los comentarios de los usuarios
  • Hay que hablar de temas no relacionados al producto o servicio que se ofrece
  • Hay que participar de conversaciones que no tengan que ver nada con la marca
  • Hay que ayudar a las personas que se puedan ayudar, especialmente si es un cliente
  • Hay que tomar descansos, no se puede estar todo el día hablando

Esas son todas las que se me ocurren, como ven son cosas bastante simples que funcionan tambien en el mundo real. Nadie soportaría a alguien que solo habla de las aspiradoras que vende y lo buenas que son.

En un bar del area metropolitana un viernes a eso de las 6pm, el bar está lleno de banqueros que celebran el final de la semana. En una esquina de la barra está María, una mujer de unos 32 años hablando con unas amigas. A la esquina camina AspiradorasAcme un hombre de 40 y tantos años vestido de traje y corbata con una botella de cerveza barata en la mano. Cuando AspiradorasAcme llega puede escuchar a María hablar con sus amigas.

María: Que día más horrible no puedo con mi vida, me duelen tanto los pies.

AspiradorasAcme: @maria no estarías tan cansada si limpias tu casa con una AA5000 son muy livianas

María: @AspiradorasAcme ok

AspiradorasAcme: @maria sabes que consumen poca energía y son buenas para personas con alergias

María: @AspiradorasAcme ¿no jodas?

AspiradorasAcme: @maria ¿quieres ver el folleto informativo e interactivo que tengo en el baúl de mi carro?

María: @AspiradorasAcme no jodas te dije

AspiradorasAcme: @maria perdona la molestia

Twitter: Sorry user @maria has blocked you

Después de esto María va a mantenerse bastante lejos de este inadaptado. Creo que no es tan difícil manejarse en los medios sociales, hay q ser una persona real que represente de verdad a una compañía. Si esa persona no tiene la capacidad o potestad de manejarse a si mismo en situaciones sociales, pues creo que tienen todas las de perder en los medios sociales.