Sociópatas en los medios sociales

Una compañía que domine algún mercado no debe preguntarse si entrar o no a los medios sociales, lo más posible es que ya están. Sus clientes ya están hablado de su producto o servicio, la elección que debe hacer la compañía es si participar de esa discusión o quedarse al margen.Hoy día prácticamente todas deciden entrar, pero al parecer no saben que están haciendo.

El nombre de medios sociales es bastante explicito y parecería que no deja lugar para dudas pero no es así en la práctica. Para mi el requisito básico para ser exitoso en los medios sociales es ser social. Hablar, participar, comentar, ayudar pero sobre todo escuchar y reaccionar. Los medios sociales están diseñados para las personas no para compañías.

Si una compañía quiere entrar al ruedo social debe entender lo que está haciendo. No es aceptable o al menos no es bien visto que aparezca un perfil de la marca X en twitter y esté todo el día hablando de los beneficios de su producto, los eventos y todo lo relacionado a la marca. La verdad es que eso funciona por unos días, luego no hay  mas engagement, se convierte en otro lugar donde ponen la misma información que sale en el periodico, la tv y su website. No añade nada, no es especial, no es directo.

Es increíble como twitter se ha convertido en una especie de “back channel” o lugar de comunicación directa entre el público general y las personas que estos siguen en el mundo real. Todos conocemos de los artistas, empresarios y otras figuras que personalmente usan sus cuentas de twitter. Esto es lo que los usuario quieren. A nadie le importa si la marca X tiene un party, pero si el CEO de la empresa comparte una foto del montaje y dice lo emocionado que está esto es mucho más atractivo. Demuestra que las personas que manejan la marca son accesibles y que están dispuestos a ser sinceros y hablar directamente.

La estrategia social no puede ser hacer lo mismo que han hecho los pasados 30 años pero en Twitter y Facebook. Tiene que haber un cambio de mentalidad. Las marcas tiene que dejar de tratar de ser la voz de dios y convertirse en personas que se equivocan, honestas, que comparten las cosas que le gustan y las que no. Tienen que ser personas adaptadas a la interacción social y no sociópatas escondidos en las sombras esperando el momento perfecto para atacar.

No siento que soy experto en este tema pero creo que con lo poco que se sobre como tratar las personas en el mundo real puedo dejar aquí algunas reglas básicas sobre como comportarse en los medios sociales.

  • La persona que maneje las cuentas (Twitter o Facebook) debe poder poner lo que piensa realmente
  • La persona que maneje las cuentas debe ser honesta
  • En un momento de crisis los primeros en comunicar la crisis debe ser la compañía misma, de esta manera se convierten en la fuente de información oficial
  • No se puede tener un libreto
  • Hay que reaccionar con sinceridad a los comentarios de los usuarios
  • Hay que hablar de temas no relacionados al producto o servicio que se ofrece
  • Hay que participar de conversaciones que no tengan que ver nada con la marca
  • Hay que ayudar a las personas que se puedan ayudar, especialmente si es un cliente
  • Hay que tomar descansos, no se puede estar todo el día hablando

Esas son todas las que se me ocurren, como ven son cosas bastante simples que funcionan tambien en el mundo real. Nadie soportaría a alguien que solo habla de las aspiradoras que vende y lo buenas que son.

En un bar del area metropolitana un viernes a eso de las 6pm, el bar está lleno de banqueros que celebran el final de la semana. En una esquina de la barra está María, una mujer de unos 32 años hablando con unas amigas. A la esquina camina AspiradorasAcme un hombre de 40 y tantos años vestido de traje y corbata con una botella de cerveza barata en la mano. Cuando AspiradorasAcme llega puede escuchar a María hablar con sus amigas.

María: Que día más horrible no puedo con mi vida, me duelen tanto los pies.

AspiradorasAcme: @maria no estarías tan cansada si limpias tu casa con una AA5000 son muy livianas

María: @AspiradorasAcme ok

AspiradorasAcme: @maria sabes que consumen poca energía y son buenas para personas con alergias

María: @AspiradorasAcme ¿no jodas?

AspiradorasAcme: @maria ¿quieres ver el folleto informativo e interactivo que tengo en el baúl de mi carro?

María: @AspiradorasAcme no jodas te dije

AspiradorasAcme: @maria perdona la molestia

Twitter: Sorry user @maria has blocked you

Después de esto María va a mantenerse bastante lejos de este inadaptado. Creo que no es tan difícil manejarse en los medios sociales, hay q ser una persona real que represente de verdad a una compañía. Si esa persona no tiene la capacidad o potestad de manejarse a si mismo en situaciones sociales, pues creo que tienen todas las de perder en los medios sociales.

8 thoughts on “Sociópatas en los medios sociales”

  1. Muy bueno el post G. He estado manejando una cuenta corporativa en medios sociales en estos últimos meses y trato de adherirme (dentro de lo que se me permite) a los puntos que mencionas.

    Hay dos cosas que no he podido cambiar que me parece que impiden una mejor conexión con los seguidores de una marca:

    1) El tener que utilizar el plural (“queremos desearles,” “nos encanta”) en momento de dar una opinión en algún tweet o facebook status update. Me parece que rompe la ilusión de estar conversando con una persona… Es como cuando un artista o político dice “Nosotros hemos estado…” – suena ridículo.

    2) El miedo a acudir a la ayuda de algún usuario que exprese necesidad “no vaya a ser que empiece mucha gente a pedir cosas” o por alguna otra razón… Me parecen oportunidades perdidas para establecer mejor presencia y brand loyalty entre los seguidores en las redes sociales.

    Saludos. Seguramente seguiremos explorando el tema…

    1. Me parece interesante tu experiencia, pero a lo que voy es creo que para una compañía grande en la que nadie manda (porque 100 mandan) y que tienen que contratar a alguien externo es mucho más difícil ser y sonar humano.

      Me gustaría ver a un CEO twitiando con su blackberry y que se transformara el roll de los social media managers en social media consultants. Creo que eso sería más efectivo.

      1. Ah pero estoy hablando precisamente de una cuenta de una compañía grande (multinacional) en Puerto Rico. No de un small business (y no de un proyecto mío).

        Que sea alguien ‘higher-up’ en una compañía grande no me parece factible… puede que interesante en ciertos casos, pero los CEO’s no suelen ser personas relatable… Quizás alguien como Major Nelson de Xbox Live que sirve como una cara de ese medio o algo por el estilo…

      2. Chequéate la cuenta de Syfy (@syfy). La mantiene Craig Engler, un senior exec del canal. Su bio: “I’m a senior executive at Syfy. I talk about what it’s like to work at the channel, pass along news and answer questions. I often give stuff away.” Esa cuenta es un buen ejemplo de una persona que hace una buena representación de la corporación para la que trabaja a la vez que se proyecta como un individuo. Responde a preguntas, hace preguntas, se involucra en conversaciones que no necesariamente tengan que ver con el canal directamente. Creo que es un esfuerzo muy exitoso del uso de Twitter para extender una marca de una manera relevante y apropiada para el medio.

  2. Interesante artículo. El problema con poner a un CEO a manejar social media es el siguiente (en mi humilde opinión): la gente no se va a creer que este big shot CEO es quien está hablando. Por qué Juanito Mondongo va a creerse que un Richard Branson de la vida (ejemplo totalmente hipotético y no aplicable a PR) millonario de la vida, va a estar contando de su último venture al espacio o compartiendo recetas de martinis? Por más que sea el, la gente va a pensar que tienen a un monkey in a basement con un libreto repartiendo tweets y mierda. Pero volvemos, en PR no hay un Amazon/Jetblue/Zappos de la vida. Son clientes chicharrón que lo que quieren es meterte por ojo boca y nariz la oferta 2×1. Eso tiene que ir acompañado de un zafacon de otros esfuerzos publicitarios para establecer credibilidad and all that good shit. En PR tienen que primero entender qué carajo es social media y cómo funciona para luego entonces usarlo. Mientras tanto, que se queden haciendo billboards y prints de los periódicos.

    1. Se me ocurre que sólo en Puerto Rico —y demás repúblicas bananeras en las que nos creemos el mito de que sólo se puede ser empresario si se es la gran mierda— se recibiría con incredulidad la presencia de un empresario de calibre en Twitter. Por cierto, no se me ocurre un sólo empresario puertorriqeuño que importe (Richard Carrión, un Ferré Rangel, un Fonalledas, etc.) que mantenga una cuenta de Twitter (puede que me equivoque), por esa misma falta de visión. Pero hay bastantes cuentas verificadas que le pertenecen y son mantenidas por ejecutivos altos de corporaciones inmensas (no puertorriqueñas), y que no dan indicación alguna de ser mantenidas por ghost writers.

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